重庆市落实“六个规范”提升12369窗口形象

更新时间：2012-07-05

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　　重庆市坚持以“服务作风零距离、服务质量零缺陷、服务纪律零违纪”标准，落实“六个规范”加强12369中心精细化管理，提升12369环保服务窗口形象。

　　一是规范接听。完善接线用语手册，制定统一电话受理模式，督促12369中心工作人员认真耐心接听电话，提高受理技巧，保证接通率达100%。

　　二是规范移交。深入学习、熟练掌握《重庆市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案》，对职责内的及时进行交办，对职责外的规范移交。

　　三是规范回复。严把案件回复审核关，对回复不清、质量不高的及时退回区县重办，保证办案质量。

　　四是规范跟踪。实施投诉案件片区跟踪负责制，对区县办理回复后群众重复投诉案件纳入跟踪问效范围，督促区县重新办理，直至群众满意。

　　五是规范督办。加大对区县环保部门办理投诉仍反复投诉案件、领导交办案件、新闻媒体、舆情快报等投诉案件督办力度。对两次催办仍不按时限回复的通报批评；对两次重新办理群众仍不满意的，采取约见办理部门负责人约谈等方式指导其再次重办，如仍达不到要求则挂牌督办。

　　六是规范考核。科学制定市级各部门、区县政府、区县环保部门满意度测评办法，完善投诉受理工作考核细则，建立每日检查、每周讲评、每季跟踪统计制度，全面提高受理服务质量。